علی اصغر امیری

اینجا، مارکتینگ قبل از اینکه یک ابزار باشد، به عنوان یک مفهوم باید بروشنی تبیین شود.

مارکتینگ در صنایع تولیدی، (بدون توجه به پارادایم های مارکتینگ)، روی چهار P استوار است. که به آمیخته مارکتینگ معروف است. در مورد خود واژه-مفهوم مارکیتنگ همیشه تاکیدم این است که معادل آن را بازاریابی ننویسیم! چون بازاریابی یکی از جنبه های مارکتینگ است. بنابراین همان واژه ی اصلی را بکار ببریم تا روی مفهوم اش تاکید شود و نه کاربرد نادرست آن!

بگذریم و برگردیم به بحث. اما مارکتینگ در صنایع خدماتی چه تفاوتی با صنایع تولیدی دارد. همانطور که گفتیم در صنایع تولیدی، اقدامات مارکتینگ عموما روی چهار P تمرکز دارد، که عبارتند از: محصول، قیمت، پیشبرد فروش و مکان.

اگر توجه کنید تمامی این اقدمات تقریبا با محوریت شرکت تولید کننده و مشتری مصرف کننده است. البته می دانیم که این مدل ساده ترین حالت این تعامل است.

اما در صنایع خدماتی (یا درست‌تر: صنایع مبتنی بر خدمات) چه اتفاقی می افتد.

در اینجا صرفا تعامل شرکت و مشتری مطرح نیست. و یک گره‌ی دیگر (با نگاه علوم شبکه‌سازی) به این تعاملات افزوده می شود: کارکنان.

بدین ترتیب یک مثلث شکل می گیرد (مثلث مارکتینگ خدمات):

خوب تا همین جا متوجه شدیم که چرا گفتم توهم مارکتینگ در صنایع خدماتی!

وقتی عملکرد واحد مارکتینگ در شرکت ها و سازمان های فعال در بخش خدمات را بررسی می کنیم، می بینیم که صرفا روی یک ضلع از این مثلث دارند فعالیت می کنند. و غافل از دو ضلع دیگر، در عجب اند که چرا اقدامات مارکتینگ اثربخش نیست!

در پست های بعدی در مورد اینترنال مارکتینگ صحبت خواهم کرد.